O que não fazer no atendimento ao cliente de mídia social em 2019

Em 2019, vivemos nossas vidas através das mídias sociais. Educamo-nos, procuramos trabalho, doamos dinheiro para caridade e encontramos amor através das plataformas sociais em nossos telefones. Portanto, para modelos de negócios modernos, só faz sentido executar a maioria dos processos de atendimento ao cliente nas plataformas mais usadas pelos clientes: Twitter, Instagram e Facebook.

Mas através desses pontos de atendimento ao cliente de mídia social, também vimos o pior das corporações – com erros de funcionários, discriminação acidental e manipulação de situações simplesmente puras ocorrendo nesses espaços públicos.

Então, reuni um pequeno guia sobre o que não fazer no seu atendimento ao cliente de mídia social em 2019, para tentar ajudar as marcas que ainda não atingiram suas metas em agosto.

Não identifique incorretamente seus clientes

Este ano, mais do que nunca, as empresas estão sendo introduzidas em diversas bases de consumidores, provenientes de uma variedade de sexualidades, gêneros e grupos culturais. Um dos maiores erros que uma marca pode cometer é identificar erroneamente um de seus clientes, usar os pronomes errados, assumir sua sexualidade ou religião ou até mesmo errar o nome.

Isso não apenas frustrará seus clientes digitais, muitos dos quais foram para as mídias sociais para fazer uma reclamação ou denunciar uma insatisfação inicialmente, mas também manchará o nome da marca. Existem muitos exemplos de marcas que cometem erros inocentes, ainda que involuntariamente prejudiciais, neste campo. É muito importante manter suas plataformas de mídia social o mais abertas e inclusivas possível.


Não se preocupe com a tecnologia

Outra característica crucial dos consumidores em 2019 é a capacidade de entender melhor a tecnologia do que você pode. Portanto, quando a tecnologia da empresa parar de funcionar repentinamente, seus clientes procurarão um pouco mais de ajuda do que “tente ligar e desligar novamente”.

De códigos de desconto duvidosos a gadgets quebrados, os elementos técnicos dos modernos pontos de venda são essenciais para manter sua marca à tona. Verifique se sua equipe de atendimento ao cliente pode fornecer conselhos valiosos e úteis para clientes frustrados, orientando-os para uma solução em vez de simplesmente redirecioná-los para um manual de proprietários desatualizado.

Não copie e cole suas respostas

Em tempos de crise da empresa, pode ser fácil cair na ‘armadilha de copiar e colar’. Quando um voo está atrasado ou a venda de ingressos dá errado e suas menções são repentinamente preenchidas com clientes irritados, todos fazendo as mesmas perguntas, é natural querer dizer todas as mesmas respostas. Mas confie em mim, isso só vai frustrá-los ainda mais.

Primeiro, forneça uma resposta geral para o problema em um tweet individual. Informe-os de que você está ciente do problema e está tentando corrigi-lo. Até você saber mais, não responda a nenhuma mensagem direta, pois as informações que você fornecer podem mudar em breve.

Se não for possível encontrar uma resolução, responda a cada tweet como se essa pessoa estivesse diante de você. Anote a situação deles, tenha empatia e peça desculpas pelo sofrimento causado. Aponte-os na direção de uma solução para quando estiverem prontos, mas o mais importante é que eles saibam que você está lá para eles agora.

Não prejudique seus colegas de atendimento ao cliente

Uma das coisas mais irritantes para um cliente lidar é ouvir uma coisa da equipe de terra e outra da mídia social. É tão importante ganhar a confiança do cliente em todas as áreas do seu serviço, para que argumentos conflitantes possam ser uma jogada realmente desajeitada.

Garanta que sua empresa tenha uma política rígida que cubra tudo, desde exceções de desconto até o processo de reclamações de clientes. Isso pode ajudá-lo a evitar falhas de comunicação em plataformas diferentes e a poupar-se de alguns blusters de mídia social com o rosto vermelho mais tarde na fila!

Não perca sua consistência

Uma tendência recente das redes sociais de atendimento ao cliente é finalizar cada resposta com um nome que soe genérico, para ajudar a humanizar a plataforma. Empresas de grande porte estão atuando em seus ‘Jamies’, ‘Toms’ e ‘Annas’ para manter a aparência de uma voz humana do outro lado do tweet.

No entanto, ao longo do dia, esses nomes geralmente mudam. Embora você possa inicialmente conversar com um ‘Dan’, de repente você é trocado por uma ‘Jane’, fazendo com que a comunicação pareça confusa e desagradável.

Os clientes sentem como se estivessem conversando com uma pessoa totalmente nova, tendo que descrever suas circunstâncias novamente e simplesmente sendo empurrados pelo sistema. Parece robótico e falso, negando o elemento humano que os nomes foram projetados para impor.

Tente manter seus nomes consistentes, se precisar usá-los. Existem outras maneiras de se comunicar pessoalmente, sem criar perfis humanos falsos para os seus clientes.

A prestação de serviços ao cliente por meio das mídias sociais nem sempre é fácil. Sempre haverá circunstâncias imprevisíveis que você encontrará, e sempre haverá erros. Mas, ao criar uma voz forte de atendimento ao cliente, com base nos princípios do marketing empático, você pode oferecer algo realmente valioso para os usuários.

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